6 bước xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả

Chiến lược chăm sóc khách hàng là cách nhanh nhất giúp doanh nghiệp nâng cao vị thế. Cùng iBrand tìm hiểu 6 bước chăm sóc khách hàng ngay nhé.

1. Chiến lược chăm sóc khách hàng là gì?

Chiến lược chăm sóc khách hàng là kế hoạch xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, mà thông qua đó doanh nghiệp có thể thỏa mãn tối đa nhu cầu và mong muốn của khách hàng, tạo điều kiện tăng trưởng tốt nhất cho doanh nghiệp.

Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp xác định được điều gì cần phải làm để phục vụ tốt nhất cho từng đối tượng khách hàng mục tiêu của từng sản phẩm và dịch vụ, giữ chân khách hàng ở lại, ủng hộ và trung thành với thương hiệu.

Khái niệm chiến lược chăm sóc khách hàng

2. Tại sao doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng?

Xây dựng được một chiến lược chăm sóc khách hàng cụ thể, phù hợp với khách hàng, với sản phẩm/ dịch vụ cung cấp và văn hóa doanh nghiệp sẽ mang đến cho khách hàng những lợi ích vượt trội, tạo cho doanh nghiệp rất nhiều lợi thế trong quá trình phát triển và tạo dựng vị thế trên thị trường. Cụ thể:

2.1 Mang đến trải nghiệm vượt trội cho khách hàng

Định hình được giá trị và thông điệp muốn truyền tải trong chiến lược marketing thôi là chưa đủ, doanh nghiệp cần phải biến cam kết thành hành động thiết thực ngay tại mỗi điểm chạm thương hiệu. Những trải nghiệm hoàn chỉnh chỉ có doanh nghiệp mới có thể mang lại cho khách hàng chính là lời đảm bảo vững chắc nhất cho chất lượng thương hiệu.

Lúc này, vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng được thể hiện rõ nét nhất khi trực tiếp đón nhận và giải quyết những vướng mắc, những vấn đề mà khách hàng gặp phải trong suốt quá trình trải nghiệm mua hàng. Nhân viên chăm sóc khách hàng phải luôn nắm rõ nội dung các chiến dịch Marketing hay hoạt động bán hàng, kết hợp cùng khả năng chuyên môn và kỹ năng xử lý tình huống để cùng các bộ phận khác giải quyết vấn đề kịp thời.

Lời cam kết về chất lượng là ấn tượng ban đầu, nhưng điều giữ chân khách hàng và tạo dựng lòng trung thành đối với thương hiệu của khách hàng chính là trải nghiệm thực tế. Quá trình trải nghiệm với chất lượng vượt trội và nhanh chóng sẽ giúp doanh nghiệp thỏa mãn được rất nhiều khách hàng.

Chiến lược chăm sóc khách hàng mang lại cho khách hàng trải nghiệm vượt trội 

2.2 Tối ưu hóa chi phí

Trong quá trình chăm sóc khách hàng, chi phí tìm kiếm và tạo ra 1 khách hàng mới cao hơn gấp 6 – 7 lần chi phí cho các hoạt động chăm sóc và giữ chân khách hàng cũ. Vậy nên, doanh nghiệp cần chú trọng vào chiến lược chăm sóc khách hàng hiện tại để tối ưu chi phí giữ chân khách hàng. Bộ phận chăm sóc khách hàng cùng bộ phận Marketing cần kết hợp nhịp nhàng để tiếp tục giữ chân đối tượng khách hàng này.

Trong quá trình kinh doanh, doanh nghiệp còn có thể gặp phải tình huống là khách hàng không có trải nghiệm tốt với thương hiệu và không có ý định tiếp tục đồng hành. Thương hiệu cần hiểu rằng, hiếm khi khách hàng lựa chọn mua thêm sau khi đã gặp vấn đề với sản phẩm/ dịch vụ, trừ khi họ không có quyền thương lượng với nhà cung ứng. Bộ phận chăm sóc khách hàng cần kịp thời lắng nghe, tiếp nhận khiếu nại và đưa ra cách xử lý thỏa đáng và kịp thời để tăng khả năng giữ chân khách hàng.

Cho dù đối tượng mục tiêu là ai thì nếu doanh nghiệp xây dựng được chiến lược chăm sóc khách hàng chi tiết, bài bản, phù hợp sẽ hạn chế được tối đa sự rời bỏ thương hiệu từ khách hàng cũ, tiết kiệm một phần chi phí khổng lồ trong việc tìm kiếm khách hàng mới.

Chiến lược chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chi phí

2.3 Giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng

Doanh nghiệp sẽ có cơ hội thể hiện được tối đa khả năng hỗ trợ khách hàng trong tình huống khách hàng gặp phải vấn đề trong quá trình trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ. Bởi đây là thời điểm khách hàng cần sự tiếp nhận và hỗ trợ nhiều nhất đến từ doanh nghiệp.

Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tỉ lệ nghịch với khoảng thời gian được xử lý triệt để vấn đề. Doanh nghiệp xử lý càng nhanh, mức độ hài lòng càng cao.

Doanh nghiệp luôn phải sẵn sàng các phương án chăm sóc khách hàng và phổ biến chúng đến tất cả các bộ phận, tránh tình huống doanh nghiệp gặp phải tình huống bị động và không kịp thời giải quyết vấn đề cho khách hàng.

Vấn đề được giải quyết càng nhanh, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao

3. Quy trình 6 bước giữ chân khách hàng hiệu quả nhất

Hiểu rõ được vai trò của chiến lược chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp cần xây dựng một chiến lược cụ thể theo quy trình chuẩn dưới đây.

3.1 Bước 1: Hoạch định chiến lược

Trước khi thực hiện, doanh nghiệp cần xác định được mục tiêu và cách thức tiếp cận đối tượng hướng tới. Mỗi một đối tượng khách hàng có điều kiện chăm sóc khác nhau, yêu cầu doanh nghiệp triển khai theo những hình thức khác nhau để thỏa mãn tối đa được nhu cầu của mỗi đối tượng

Doanh nghiệp cũng cần dự kiến phân bổ nhân sự sao cho hợp lý, đủ nguồn lực và khả năng để hỗ trợ trong quá trình chăm sóc khách hàng. Đối với một số ngành hàng cần lượng lớn bộ phận chăm sóc khách hàng thường xuyên như Bảo hiểm, Ngân hàng,… thì đội ngũ nhân viên cần được đào tạo bài bản khả năng giao tiếp và luôn sẵn sàng xử lý mọi tình huống xảy ra ngay lập tức.

Trong bước này, doanh nghiệp cũng cần dự phòng được những rủi ro có thể gặp phải khi chiến lược có lỗ hổng để kịp thời có phương hướng xử lí.

Hoạch định chiến lược giúp xác định được mục tiêu và cách thức tiếp cận đối tượng hướng tới

3.2 Bước 2: Phân loại khách hàng và tìm ra cách thức chăm sóc phù hợp

Sau khi xây dựng được bản kế hoạch hoạch định để xác định hướng đi, doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng cụ thể dựa trên đặc điểm của từng đối tượng. Có thể chia khách hàng thành các nhóm:

• Nhóm khách hàng không có nhu cầu với sản phẩm, dịch vụ
• Nhóm khách hàng mới, có thể khai thác nhu cầu
• Nhóm khách hàng tiềm năng, cần thúc đẩy khai thác
• Nhóm khách hàng trung thành, đã sử dụng sản phẩm và dịch vụ thường xuyên

Phụ thuộc vào từng đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp phải có phương pháp hỗ trợ và tiếp cận khác nhau. Doanh nghiệp cũng cần xác định được đối tượng mục tiêu quan trọng nhất để tập trung tiếp cận, nhưng không được bỏ rơi một nhóm nào. Cần dành sự quan tâm và hỗ trợ đến mọi đối tượng hết sức trong khả năng có thể.

Phân loại khách hàng để tìm ra cách thức chăm sóc phù hợp

3.3 Bước 3: Lên kế hoạch chăm sóc khách hàng

Tại bước này, đội ngũ tư vấn và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp sẽ phải thể hiện được hết khả năng nghiên cứu tâm lý, thuyết phục và đàm phán với khách hàng của mình. Hãy nghiên cứu kỹ càng xem khách hàng quan tâm nhất đến điều gì đến từ sản phẩm/ dịch vụ của thương hiệu, chi phí hay chất lượng? Tùy thuộc vào mức độ quan tâm, doanh nghiệp cần xếp họ vào nhóm riêng để phân tích, đưa ra lý lẽ và cách thuyết phục hiệu quả.

Điều quan trọng nhất trong bước này là phải thể hiện được mức độ đồng cảm và khả năng lắng nghe các vấn đề của khách hàng. Biết cách thấu hiểu khách hàng quan trọng hơn trình độ làm việc. Những nhân viên thỏa mãn các yếu tố trên sẽ lấy được tình cảm từ khách hàng và có thêm nhiều cơ hội.

Xây dựng kế hoạch chi tiết cho chiến lược chăm sóc khách hàng 

3.4 Bước 4: Giải quyết các vấn đề phát sinh

Trong quá trình cung cấp sản phẩm/ dịch vụ, không thể tránh khỏi các vấn đề phát sinh đến từ chính khách hàng. Là người trực tiếp trải nghiệm, khách hàng sẽ là đối tượng có sự nhìn nhận và đánh giá khách quan nhất về chất lượng dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp.

Trách nhiệm của doanh nghiệp là lắng nghe ý kiến của khách hàng, đứng trên lập trường khách quan nhất để nhìn nhận vấn đề, đưa ra định hướng xử lý và tiến hành thuyết phục khách hàng.

Không thể tránh khỏi các vấn đề phát sinh đến từ chính khách hàng

3.5 Bước 5: Tư vấn và chốt hàng

Cho dù quá trình thực hiện ra sao, mục tiêu cuối cùng trong chiến lược chăm sóc khách hàng của tất cả các thương hiệu đều chung một mục đích –  giới thiệu và bán được sản phẩm/ dịch vụ của mình. Đến bước Tư vấn và chốt hàng, bộ phận Chăm sóc và hỗ trợ cần chỉ ra được đâu thực sự là sản phẩm thiết yếu và phù hợp với khách hàng.

Trên lập trường của một tư vấn viên, hãy để khách tự do lựa chọn điều có thể thỏa mãn họ. Không nên gượng ép khách hàng lựa chọn hay che giấu đi những nhược điểm, quan trọng là tập trung vào ưu điểm của sản phẩm/ dịch vụ sẽ mang đến cho khách hàng ích lợi gì, từ đó thuyết phục khách hàng lựa chọn với tâm lý đồng thuận nhất có thể.

Cần chỉ ra được đâu thực sự là sản phẩm thiết yếu và phù hợp với khách hàng.

3.6 Bước 6: Chăm sóc sau bán

Hoạt động chăm sóc sau bán là vô cùng cần thiết cho doanh nghiệp muốn tiến xa trên thị trường, bởi khách hàng trung thành mới là đối tượng mang lại lợi thế cho doanh nghiệp trước đối thủ.

Nếu trải nghiệm lần đầu không tốt, khách hàng khó mà có ý định quay lại lần sau. Ngược lại, trong trường hợp doanh nghiệp để lại ấn tượng tốt về sản phẩm và chất lượng thì khách sẽ tiếp tục trở lại, thâm chí là còn giới thiệu thêm nhiều khách hàng mới về cho doanh nghiệp. Tận dụng nguồn khách hàng cũ là hướng đi tối ưu chi phí nhưng mang lại hiệu quả cao trông thấy.

Khách hàng trung thành mới là đối tượng mang lại lợi thế cho doanh nghiệp trước đối thủ

4. Chiến lược chăm sóc khách hàng theo từng đối tượng

Để có được sự chăm sóc tốt nhất cho từng đối tượng, doanh nghiệp cần phải có chiến lược cho mỗi nhóm cụ thể. Phần tiếp theo, hãy cùng tìm hiểu chiến lược chăm sóc cho 3 đối tượng khách hàng phổ biến như sau.

4.1 Khách hàng tiềm năng

Khách hàng tiềm năng là đối tượng doanh nghiệp cần chú trọng tiếp cận để chuyển đổi thành khách hàng thân thiết.

Chiến lược chăm sóc khách hàng tiềm năng 

4.2 Tăng tần suất xuất hiện của doanh nghiệp

Để khách hàng ghi nhớ và ấn tượng, doanh nghiệp cần thường xuyên xuất hiện trước tầm mắt và trong tâm trí khách hàng mục tiêu. Doanh nghiệp có thể sử dụng Mạng xã hội như Facebook, Instagram,… hay Website để tiếp cận khách hàng.

Đối với đối tượng khách hàng thân thiết, nên sử dụng những đánh giá tích cực của khách hàng thân thiết để kích thích khách hàng quay trở lại chọn mua sản phẩm/ dịch vụ cho công ty cung cấp. Ngoài ra, cũng cần thường xuyên gọi điện hay gửi email trực tiếp cho khách hàng để nhắc nhở khách hàng nhớ về thương hiệu, đây cũng là cách rất hiệu quả để tiếp thị sản phẩm.

4.3 Thường xuyên chăm sóc khách hàng tiềm năng

Đừng chỉ dừng lại ở giai đoạn khách hàng quyết định chọn và mua sản phẩm. Hãy tạo mỗi quan hệ thân thiết, nâng cao khả năng khách hàng quay lại vào các lần sau.

Hãy thường xuyên tương tác qua tin nhắn để trao đổi về cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ – sản phẩm của doanh nghiệp với khách hàng. Cũng đừng quên thường xuyên gọi điện vào các sự kiện khuyến mãi hay tri ân cho khác hàng, đây sẽ là cơ hội tốt nhất để khách hàng tiếp cận và lựa chọn sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.

Đối với nhóm khách hàng tiềm năng, cần đảm bảo sao cho thương hiệu doanh nghiệp luôn nằm trong tâm trí họ.

4.4 Khách hàng thân thiết

Đây chính là chiến lược chăm sóc khách hàng được nhiều doanh nghiệp áp dụng. Bằng cách các doanh nghiệp tạo ra các chương trình tích điểm để tạo dựng quan hệ với khách hàng thân thiết.

Chiến lược chăm sóc khách hàng thân thiết

4.5 Chính sách tích điểm

Đây chính là chiến lược chăm sóc khách hàng được rất nhiều doanh nghiệp sử dụng. Khi mua một sản phẩm hay dịch vụ, họ sẽ được tặng 1 điểm số tương ứng với giá trị của sản phẩm dịch vụ đó. Để rồi cuối cùng, khách hàng sẽ đổi được voucher giảm giá hay quà tặng giá trị khác. Bằng cách này, khách hàng khi được thường xuyên thông báo về các chương trình tích điểm sẽ nhớ rõ và muốn mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.

4.6 Tặng quà trong những dịp đặc biệt

Vào mỗi dịp đặc biệt như lễ, Tết, sinh nhật,… doanh nghiệp nên gửi đến khách hàng những món quà nho nhỏ kèm một lời chúc chân thành. Những chi tiết nhỏ bé cũng sẽ khiến khách hàng luôn nhớ tới doanh nghiệp.

Một xu hướng tặng quà khác đó chính là voucher giảm giá vào các dịp lễ, hình thức này vừa kích thích nhu cầu mua sắm giá rẻ của khách hàng, đồng thời thu thêm lợi nhuận cho chính doanh nghiệp.

Bộ phận CSKH cần chú trọng thông báo tới khách hàng thân thiết vào những dịp đặc biệt này, đây là nhiệm vụ cốt lõi nằm trong chiến lược chăm sóc khách hàng thân thiết hiện nay.

4.7 Phần quà giới thiệu bạn bè

Thực chất đây là một hình thức ưu đãi dựa trên thói quen của người Việt Nam – chia sẻ những gì họ cảm thấy hài lòng khi mua hàng hay trải nghiệm dịch vụ với bạn bè và người thân. Thực hiện chính sách khuyến mãi này, doanh nghiệp vừa mang lại lợi ích cho khách hàng hiện tại, vừa gia tăng được lượng khách hàng tiềm năng mới, kết quả là doanh thu chắc chắn sẽ tăng lên đáng kể.

Trách nhiệm của bộ phận CSKH là thống kê danh sách khách hàng mua hàng lần đầu tại doanh nghiệp, sau đó liên hệ lấy ý kiến và nhắn nhủ chính sách khuyến mãi nếu giới thiệu đến họ. Chiến lược này chắc chắn sẽ thuyết phục và thu về số lượng khách hàng lớn đến với doanh nghiệp.

4.8 Tổ chức sự kiện dành riêng cho nhóm khách hàng thân thiết

Đối với một số nhóm khách hàng, doanh nghiệp cần có sự quan tâm và chăm sóc đặc biệt hơn so với những đối tượng khác. Cảm nhận được sự quan tâm riêng biệt này của doanh nghiệp dành cho mình, khách hàng sẽ càng ấn tượng và yêu thích hơn về dịch vụ của doanh nghiệp.

Hãy lên danh sách một nhóm nhỏ khách hàng trung thành nhất với doanh nghiệp. Sau đó gửi tới họ lời mời tham gia vào sự kiện tri ân của doanh nghiệp, đây chắc chắn sẽ là trải nghiệm khó quên của khách hàng với doanh nghiệp mà khó có nơi nào khác có thể sánh bằng.

4.9 Khách hàng cũ

Về cơ bản, chiến lược chăm sóc khách hàng cũ cần các lưu ý các điều sau:

• Doanh nghiệp cần níu chân khách hàng để họ trở thành nhóm khách hàng thân thiết bằng cách thường xuyên duy trì được mối quan hệ đối với khách hàng cũ.
• Tuy nhiên, nếu trường hợp doanh nghiệp không thể giữ chân được nhóm đối tượng khách hàng này thì doanh nghiệp cần phải khảo sát kiến của nhóm khách hàng này. Để từ đó tìm được lý do mà khách hàng không muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp. Qua đây, doanh nghiệp sẽ phải tìm được cách cải tiến những điểm còn thiếu trong sản phẩm – dịch vụ của mình để duy trì được sự trung thành của nhiều khách hàng hơn.

Chiến lược chăm sóc khách hàng cũ

Chiến lược chăm sóc khách hàng là chiến lược mà bất kì doanh nghiệp nào cũng cần phải triển khai nếu muốn duy trì và phát triển. Tùy thuộc vào khả năng của doanh nghiệp và đối tượng mục tiêu, mỗi doanh nghiệp sẽ lựa chọn được cho mình cách triển khai khác nhau. Nhưng đều phải hướng tới mục tiêu là khách hàng luôn hài lòng và trung thành với thương hiệu trong mọi tình huống. 

Thông tin liên hệ:

Đơn vị tư vấn chiến lược tổng thể thương hiệu và truyền thông iBrand

Địa chỉ:

• Văn phòng Hà Nội: Tầng 19, Tòa nhà 169 Nguyễn Ngọc Vũ, Q. Cầu Giấy, Hà Nội.
• Văn phòng TP.HCM:  1B Nguyễn Đình Chiểu, P. Đa Kao, Quận 1, TP.HCM.

Điện Thoại: 0965 762 699

Email: info@ibrand.vn

Website: ibrand.vn